仅退款乱象怎么破？国家新规 + 电商平台新策齐发力

国家与电商平台共同发力，有望整治宠物产品领域的不良白嫖现象。

自拼多多率先推出仅退款售后模式以来，电商平台便风波不断。这股风也刮到了宠物产品领域，给商家带来诸多困扰。

仅退款，寒了商家的心

2024 年，从热搜话题 #仅退款动了谁的奶酪 #，到 7 月底广州拼多多大楼下商家的集体维权行动，无不显示出商家们对仅退款模式的深深不满。

在宠物产品行业，这种不满情绪同样强烈。仅退款让宠物产品商家陷入困境，此前，一些宠物产品商家因售后问题被拼多多旗下 Temu 平台罚款、扣除售后预留金，且申诉无门，于是纷纷前往广州进行维权。

这一系列事件的根源在于平台推出的仅退款服务引发的种种不良后果，商家们对此早已积怨已久。7 月 30 日晚，拼多多回应称：“平台不会靠商家违规罚款获利，罚的钱会赔付给消费者。

”然而，其中部分消费者其实是白嫖者，他们把仅退款模式玩得变了味。据电数宝统计，2024 上半年全国网络消费投诉问题类型前十名中，退款问题以 28.31% 的占比位居首位。

在宠物产品领域，退款问题也十分突出。平台推出仅退款服务后，一些不良消费者趁机钻空子，进行所谓的“零元购”。例如，有的用户把一家宠物产品店铺的各类商品，如宠物食品、玩具等统统买下来，然后以宠物食用后不舒服等理由要求仅退款，并附上照片。商家无奈地表示，在无法确定照片真实性以及宠物不适是否真由自家产品引起的情况下，平台就强制退款了。

某拼多多店铺被仅退款

还有一些拼多多平台上的宠物用品店，因顾客称宠物不喜欢某个玩具而被要求仅退款，可顾客提供的照片拍摄时间竟早于产品发货时间。顾客申诉被驳回后改为退货退款，但退回的玩具却被严重损坏。当商家再次拒绝时，顾客就指责产品质量有问题，最后平台介入并通过了仅退款申请。

类似利用虚假凭证申请仅退款的情况屡见不鲜。一些不良消费者提供的所谓宠物医院诊断书、宠物不适症状图等，与网络上的图片高度相似。

不良消费者的肆意妄为以及平台对仅退款的随意批准，让宠物产品商家苦不堪言。以上案例只是众多不良现象的冰山一角。

此外，宠物产品商家常常面临钱货两空的情况，这在一定程度上影响了行业的良性发展。如今，网络上存在着白嫖党的产业链。他们在网上售卖仅退款相关教程，价格从几十元到几百元不等。新手付费进群后，可以学习通过投诉商家、利用发货时间差等手段实现白嫖，教程详细到应对客服回电的方法。同时，还有职业羊毛党勒索电商商家，收取保护费。据新闻报道，不少宠物产品电商商家透露，自己的店铺遭到陌生人威胁，要求缴纳几十元到几百元不等的“保护费”。

国家出手整治，仅退款有望规范

面对仅退款带来的一系列乱象，国家层面已然行动起来。今年 3 月底，国家市场监管总局在回应网友有关网购平台仅退款机制的问题时明确表示，会对这一现象展开深入研究。

随后，今年 5 月，国家市场监督管理总局颁布《网络反不正当竞争暂行规定》，并于 9 月 1 日正式施行。其中第二十四条指出：平台经营者不可借助服务协议、交易规则等方式，对平台内经营者的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或附加不合理条件。另据新闻晨报报道，行业分析人士认为，尽管该规定中未明确提及仅退款，但第二十四条的内容实际上在变相地对电商平台的仅退款规则加以约束。

近期，众多电商平台优化仅退款策略。7 月 26 日，淘宝宣布优化仅退款策略并于 8 月 9 日实施新规。新规规定优质商家不会被平台主动要求仅退款，店铺综合体验分低于 4.8 分的商家，平台依体验分和行业性质赋予不同程度自主处置权，体验分越高商家处置权越大。

8 月 15 日，证券时报网消息称，自淘宝 8 月 9 日面向全体商家正式上线仅退款优化策略以来，首周平台对“已收到货仅退款”场景的介入减少了 20%，不合理仅退款的数量大幅下降。主要原因在于商家售后自主权得到提升以及仅退款异常行为识别模型的升级。

此外，有消息传出，淘宝天猫已就运费险问题与合作伙伴进行多轮磋商，部分政策有望在今年 9 月试运行。

拼多多也公布了最新规则。8 月 7 日，平台正式启动新规，在征求商家意见后宣布：对于已发货订单，若消费者仅提出退款请求，商家将拥有 36 小时的自主处理权。拼多多表示，商家有权合理驳回退款申请，平台将不再介入。若商家在 36 小时内未作处理，系统将自动完成退款流程，以保障消费者权益。

在这种情况下，如果商家驳回了消费者的仅退款申请，消费者寻求平台介入，平台会根据实际情况进行公正审理。

除淘宝、拼多多之外，其他电商平台也传出将修改不合理仅退款规则的消息。

中国消费经济学会副理事长洪涛于 8 月 9 日在澎湃新闻发表的《为什么说完善“仅退款”或直接取消是发展趋势》一文中提到，仅退款政策是电商平台为提高消费者满意度和解决售后问题的一种尝试，但在实施过程中需要平衡各方权益，确保政策的合理性和有效性。正如低价竞争缺乏长久优势一样，仅退款也并非某一方的“保护伞”。随着国家层面的大力整治以及各平台的不断优化，仅退款模式有望回归正轨，这将有利于推动平台间形成良性竞争生态，恢复客商秩序的平衡。